כיצד ניתן להשפיע על התנהגות לקוחות מחלקת מערכות המידע באירגון (אם בכלל) ?

האם ניתן להשפיע על התנהגות לקוחות מחלקת מערכות המידע באירגון?
מחלקות מערכות המידע מהוות גוף שירותי שלקוחותיו הם המחלקות האירגוניות השונות באירגון.
כמו בכל שירות מול לקוח, יש לקוחות הדורשים רמות שירות ותשומות רבות יותר ממחלקת המחשוב,
מול לקוחות חוץ אירגוניים ניתן לחייב על התשומות הנ"ל.

מה עושים מול לקוחות פנימיים? כיצד ניתן להביא להתייעלות פנימית מולם?

מחלקות מערכות המידע מתלבטות רבות בסוגיה כיצד למדוד את התשומות המושקעות בפעילות הפיתוח, התפעול והתחזוקה השונות של המחלקה וכיצד לחייב את הלקוחות השונים (המחלקות השונות באירגון ) על צריכת המשאבים המיחשוביים שלהם (IT chargeback).
על בסיס פרוייקטים שליווינו שעסקו בנושא במחלקות מערכות מידע באירגוני שונים בארץ ובעולם ניתן לאפיין מספר גישות עיקריות:

גישה 1: לא לחייב את לקוחות מחלקת מערכות המידע תחת התפיסה של "אנחנו שנינו מאותו הכפר"
משמעות:
סיכון של שימוש מאסיבי במשאבי מחלקת מערכות המידע ובמשאבי האירגון ללא חיוב הלקוחות
אין מידע "לאן הולך הכסף", מי הלקוחות היקרים יותר
אין בסיס אמיתי להגדרת רמת שירות SLA ללקוחות המחלקה
אין אפשרות להשפיע על התנהגות הלקוחות ואין בסיס כלשהוא להתייעלות לקוחות מחלקת מערכות המידע

גישה 2- חיוב הלקוחות על בסיס כמות כ"א/הכנסות/מחירי שוק ללא קשר ישיר לעלויות התמחיריות של המוצרים של מחלקת מערכות המידע ולעלויות מחלקת מערכות המידע בפעל
משמעות:
חוסר אמון ושיתוף פעולה של המשתמשים
אין קשר נשלט בין התשומות לחיובים בפעל
סיכון של חיוב במחיר חסר
חוסר התאמה בין החיובים ובין הניהול הפנימי וחוסר שליטה
גישה 3- תמחיר מדוייק על פי תשומות של עלויות מוצרי מחלקת מערכות המידע וחיוב הלקוחות על פי תפוקות המערכת המחשוביות השונות
משמעות:
שיפור השליטה הניהולית והבנת בסיס העלויות
שיפור אופן הכיסוי המלא של עלויות המוצרים
מעבר למנגנון תפוקות ברור ללקוחות כבסיס להתייעלות ולהזדמנויות ארגוניות

הגישה המומלצת ביותר היא הגישה ה-3. הגישה מיושמת בהצלחה בגופי מחשוב גדולים בארץ.
הגישה מתבססת על הקמת מערכת לתמחיר כולל של מוצרי מחלקת מערכות המידע לפי תשומות הכוללת:
תמחיר שוטף של מוצרי מחלקת מערכות המידע ע"פ העלויות בפועל
תמחיר השירותים הפנימיים
תמחיר פרופיל רמות מקצועיות (לדוג' מנתחי מערכות, מתכנתים)
ניתוח תמחירי שוטף בכלים מובנים
פעילות התפעול המיחשובי השוטף-הגישה מתבססת על ביצוע תמחיר לפי תפוקות בגופי תפעול מחשוביים על בסיס פירוק מערכת המחשוב לתפוקות לקוח בהתאם לתפיסת ABC:
מעבר לחיוב לקוחות "בשפה" הברורה להם (יחידות תפוקה) כבסיס להתייעלות
הגדרת תפוקות המערכת כ"מחוללי" חיוב לקוח
פעילות הפיתוח- הגישה מתבססת על חיוב הלקוחות על בסיס שעות עבודה ברזולוציה מפורטת, תוך יישום מנגנוני בקרה ניהוליים לסגירת תהליכי התכנון והבקרה ברמת חבילת עבודה/פרוייקט
עדכון תפיסת התמחיר וחיוב הלקוחות יאפשר להגיע להסכמי שירות במחיר קבוע בהתאם לתפוקות המערכות ורמות השירות מול הלקוחות

——————–

לסיוע בגיבוש פתרונות תמחיר ותקציב ניתן לפנות ל costing.israel@gmail.com
התכנים ו/או המידע בבלוג זה אינם משמשים בשום אופן לצורך יעוץ מקצועי ואינם באים כתחליף ליעוץ מקצועי.התכנים ו/או המידע בבלוג הינם כלליים וחלקיים בלבד ונכונותם עלולה להשתנות מעת לעת. יש לבחון כל מקרה על נסיבותיו המיוחדות
כל הזכויות שמורות לירון גולגר